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有你传播_传递口碑 延伸忠诚
前天，一位同事跟我们分享在网络上搜寻美食餐厅口碑的经验。我发现关于美食这块的口碑有明确的需求，但是目前为止国内似乎没有一个稳定的商业模式来满足它，遥想一年多以前，我们也有一位已经离职的同事，正在以满足此一需求为志业而奋斗着，不过目前也还在萌芽的阶段。在这分享的过程中，我发现消费习惯中似乎依循着某个模式，这个模式或许某一篇论文或是书籍就有提到，不是什么了不起的发现，但是我想应该有整理一下的价值，若有俗庸之处也请各位达人读者们见谅。
一切都从有了商品开始
或许您会问：「不对啊，为什么一切不是从『有了需求』开始？」您若是这个问题的提出者，我想您应该是有口碑营销的精神的，因为您凡事都会以消费者的需求为优先考虑。但是，时间往回推，在很久以前，市场营销概念还不成熟的时候，大多数的企业都是以「开发商品」为开始的，那个时候商品供不应求（或是潜在需求太多），企业们的想法都是先把商品做出来了，再求一套伟大的营销模式把它卖出去，在那个年代，TOP
Sales的名号到处都有人挂，而他们至今都还被当成英雄般崇拜着。
要让消费者知道自己的商品开始有点困难
后来，商品越来越多，品项也越来越多元化，渐渐的，消费者的需求跟不上商品开发的脚步。有一句话是「选择太多时，就等于没有选择」，消费者开始以「认知程度」为购物的主要考虑。
举个例子来说，记得小时候，有一次家母炒菜炒到一半发现油用完了叫我到巷口的杂货店去买一瓶油回来，那个时候我还处于「不食人间烟火」的学生时代，进了杂货店随便就买了瓶油回来，家母一看到我买回来的食用油立刻就斥责我：「这是什么牌子的油啊？听都没听过你也敢买？」（不是要打广告喔，是要跟大家平反一下我的冤屈，我记得我那个时候买的是『现在』鼎鼎大名的『得意的一天』，而那个时候家母认知较深的是『维力清香油』）在「认知程度」的商场战争中，广告媒体人成了这个时期的英雄，一直到现在，还是有某些市场依然是如此，像文章开头提到的美食餐厅就是一个例子。
消费者知道的越来越多，不过也对信息的来源要求越来越严苛
现在，消费者不光光只要知道有这样商品存在，事实上，只要这个需求是普世大众共有的，在这个年代很难找不到一个商品或服务对应这样的需求。网络的普及化，让认知商品这件事变得相当容易，同时也让消费者感受到，在这样充斥着商品的时代，商品彼此的激烈竞争，让市场决定权回到他们的手上，而他们有权，也有资源去追求更高的质量，于是消费者彼此的「口碑」变成了商品决策的新核心。
虽然，在各个年代消费「口碑」一直都占着相当大的重要性，甚至也零星的主导了某些封闭市场的发展，但是这个时代的口碑不再像以往一般，以「口耳相传」的传递模式就可以满足消费大众。新时代的口碑必须是「被可视化」、「有连续性」、「有延展性」并且是「跨越时空限制」的，因为这些在网络中早已不足为奇，而延伸出来的口碑营销研究，也正是在下的志业。
下一步，往哪走？
有了口碑的帮助，消费者决策时间越来越短，这代表着商品的生命周期相对缩短，而一家企业的存亡也可能系在一念之间。我自己的浅见是「企业的内部营销」会是下一步的主角。对外，消费者行为我们已经研究「过火」了，几乎每一个企业的专业营销人都可以对消费者行为的定义朗朗上口（成不成功几乎都是执行力的问题），但是，对内，我们却还停留在庄园的时代，认为企业城堡外的环境跟城堡内没有绝对关系，或是应该用内部管理的态度来处理。
未来，城堡的墙会倒下，每一个消费者都看得到企业主在城堡内是如何指挥农民工作生产的，而这个当然会是他们传递口碑的议题。 |
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